Quando a crise vira rotina: lições de reputação no apagão de São Paulo

Dois dias no escuro em São Paulo. Sem previsão clara de volta da luz. Milhões de pessoas impactadas. E uma concessionária que já chega à crise com a reputação no chão.

A Enel fala em alta complexidade. Em evento extremo. Em dificuldades técnicas. Tudo pode até ser verdade. O problema é outro: a narrativa já não é acreditada. Porque a experiência do cliente, mais uma vez, foi de abandono e desorganização.

Quando falhas se repetem, a crise deixa de ser episódio. Vira rotina. E rotina destrói confiança. Comunicação técnica, sem clareza e sem presença real, só amplia a percepção de descaso. E percepção, em reputação, é fato.

Serviço essencial exige resposta essencial. Plano, método, prevenção e posicionamento. Sem isso, não há desculpa que se sustente. Reputação não se reconstrói no improviso. Se constrói antes. Ou se perde rápido.